– NAV skal oppleves som en støttespiller

1. – NAV skal oppleves som en støttespiller

Bedre brukeropplevelser er et viktig mål i NAVs nye virksomhetsstrategi. – Vi skal møte folk på en måte som gjør at de føler seg sett og ivaretatt, sier Hans Christian Holte.
- Ja - velkommen til en samtale om vår sak ! (Bruk kontaktskjema)
– Mange trenger hjelp til å forstå hva de har rett til ! - Spør hvorfor !

Undersøkelser NAV har gjort viser at mange synes NAV er vanskelig å forstå, de må ofte kontakte NAV flere ganger for å få svar på det de lurer på, og noen føler seg mistenkeliggjort.

– Sånn skal det selvfølgelig ikke være. NAV skal oppleves som en støttespiller, vi skal gi raske svar, og vi skal så langt som mulig møte folk i den kanalen som passer for dem. For noen vil det være på telefon, andre ønsker å møte oss ansikt til ansikt på video eller et NAV-kontor, mens andre foretrekker nav.no eller skriftlig dialog, sier arbeids- og velferdsdirektør Hans Christian Holte.

Fra NAV ble etablert i 2006 og i årene framover var det mange som oppsøkte NAV-kontoret for å spørre om utbetalinger og andre ting som de enkelt kunne finne fram til på nav.no eller ved å ringe NAV. Derfor ble det i 2014 laget en kanalstrategi som i hovedsak gikk ut på å begrense besøk på NAV-kontoret. Det ble kortere åpningstider ved mange NAV-kontorer, og hadde man behov for en samtale, måtte man ha timeavtale. Hensikten var å frigjøre tid til de som trengte personlig oppfølging av en NAV-veileder.

– Det var et enormt press på NAV-kontorene den gangen. Kanalstrategien bidro sterkt til at de aller fleste bruker nav.no og at NAV-kontorene har mer tid til oppfølging enn før, sier Holte.

På tross av at målet med kanalstrategien langt på vei lyktes, viser undersøkelser NAV har gjort de siste årene at en god del ikke synes de får den hjelpen de har behov for.

– Mange trenger hjelp til å forstå hva de har rett til, om det er noe de må gjøre i saken sin, hva som er status i saken, og så videre.  Enkle spørsmål kan som regel besvares via nav.no, men vi får stadig mer komplekse henvendelser, og samtaletiden på telefon øker, sier Holte.

Intervjuer med brukere har også avdekket at noen føler seg mistenkeliggjort i møte med NAV.

– De er redde for å gjøre noe galt og synes ikke NAV framstår som en støttespiller. De ønsker å få hjelp til å se muligheter og å bli sett i den situasjonen de står i.

NAV gjennomfører årlige brukerundersøkelser, og både i fjor og i årets personbrukerundersøkelse kommer det fram at det er den yngste aldersgruppen som er minst fornøyde med NAV. Det førte til et eget innsiktsarbeid om denne aldersgruppen. Resultatene av 34 dybdeintervjuer med unge voksne i alderen 18 – 24 år, hvorav de fleste har erfaring med NAV, viser blant annet at mange av dem synes det er vanskelig å få oversikt over hva NAV kan hjelpe dem med. De får primært sin kunnskap om NAV av familie og venner.

Flere av dem sa at hvis NAV er synlig på steder der unge mennesker er og forteller om hvordan de kan hjelpe, kan det være med på å snu det negative bildet som mange unge har med seg i det første møtet med NAV. Unge ønsker seg et NAV som tar dem på alvor og heier på dem på veien mot skole og arbeid.

– Dette er verdifull innsikt vi tar med oss i det videre strategiarbeidet. Unge mennesker er en prioritert målgruppe i NAV. Det er svært viktig at de får hjelp og støtte fra oss, spesielt med tanke på å komme i gang med utdanning eller jobb. Vi må gjøre det vi kan for å synliggjøre det NAV kan bidra med, sier Holte.

I høst ferdigstilte Arbeids- og velferdsdirektoratet en nåsituasjonsanalyse, der NAVs styrker og svakheter er definert. Analysen er et viktig grunnlag i det pågående arbeidet med en ny virksomhetsstrategi, som skal peke ut retning for NAVs prioriteringer, mål og organisering i årene fram mot 2030.

I oktober fikk NAV-ansatte muligheten til å få fram sine synspunkter på hva Arbeids- og velferdsdirektoratet bør prioritere i årene framover. Over 6 000 medarbeidere svarte på korte spørreundersøkelser.

– Jeg er veldig glad for at en stor del av medarbeiderne våre er så engasjerte i dette arbeidet. Mange av dem ser for seg enda bedre digitale løsninger, men de er også opptatt av at vi ikke skal slutte å se enkeltmennesket. Større forventninger til individuell tilpasning og skreddersøm av tjenestene er også en gjenganger i svarene vi fikk inn, forteller Holte.

I begynnelsen av november ble det arrangert en workshop med 120 deltakere. Brukerrepresentanter, arbeidsgivere, samarbeidspartnere, tillitsvalgte, ansatte og toppledere deltok i gruppearbeider der de beskrev ønskede fremtidsbilder for NAV ti år frem i tid.

NAV-kontorene eies av kommunene og staten i et partnerskap, og Holte har derfor invitert landets kommuner til å gi sine innspill til virksomhetsstrategien. Tilbakemeldingene kom i begynnelsen av desember.

Av smertepunkter peker kommunene blant annet på manglende helhetlig støtte til brukerne, som for eksempel at behandling i helsetjenesten og arbeidsrettet oppfølging ikke er koordinert i tilstrekkelig grad.  De peker også på manglende felles strategisk retning i partnerskapet, i tillegg til lite egnede IT-løsninger og dårlige muligheter for datadeling til beste for innbyggerne.

– Dette er viktige tilbakemeldinger som selvsagt tas med i det videre arbeidet med virksomhetsstrategien, sier Holte.