Brukermøter med forbedringspotensial

1. Brukermøter med forbedringspotensial

Et av NAVs tre hovedmål er «Bedre brukermøter». Likevel vet vi ganske lite om hvordan møtene foregår. Nå har et knippe forskere sett på dette.

– Det har vært gjort en del forskning på samtaler mellom lege og pasient og terapisamtaler, men samtalen mellom veileder og NAVs brukere er i liten grad blitt studert, sier Kristin Halvorsen, forsker ved NTNU og prosjektleder for UTVEI – Utvikling av veiledningssamtalen i NAV.

Prosjektet, som har fått støtte fra NAV, har studert samtaler mellom veiledere og brukere.

I alt har de tatt lyd- og bildeopptak av 20 brukermøter ved to NAV-kontor i ett fylke. Samtalene er analysert fra et språkvitenskapelig ståsted.

Forskerne har også gjennomført gruppeintervju med 19 veiledere og holdt workshops for deltakerne i prosjektet.
Målet var å skaffe mer kunnskap om brukermøtene og hvordan veiledningssamtalene foregår.

– Det som overrasket oss mest, var kompleksiteten. NAV-brukere er svært ulike med hensyn til utfordringer og mål, og veilederne har ansvar både for å dekke NAVs mål med samtalen og samtidig skape rom for at brukeren kan delta og bidra i samtalen. Derfor er det også veldig krevende for veiledere å lede disse samtalene. For å klare det på en god måte, trenger de et bredt repertoar av kommunikative strategier og virkemidler. I tillegg må de bruke sitt profesjonelle skjønn når de skal velge innfallsvinkel til den enkelte samtalen, sier Halvorsen.

Analysene viste at samtalene ofte var lite strukturerte og at de ofte handlet om veldig ulike tema – alt fra sosialt småprat til helseutfordringer og jobbmuligheter.

Det de også oppdaget, var at rammene, tema og målet med samtalen ofte var nokså uklare. – Når det blir vanskelig for brukeren å forstå hensikten med samtalen og hva veilederen skal bruke den til, er det ikke lett å vite hva de skal svare på spørsmålene de blir stilt, sier Halvorsen.

Blant veiledere som har deltatt, er det flere som har sagt at de har blitt mer bevisst sin egen rolle i samtaler med brukerne.
Det er Halvorsen glad for.

– Det er viktig at veilederen tenker på seg selv som en samtaleleder med ansvar for at målet med samtalen er klart. Det er også veilederen som har ansvaret for at rammene for samtalen er gode slik at brukeren får gode vilkår til å delta og påvirke samtalens gang.

Ruth Angeltveit, seniorrådgiver Arbeids- og velferdsdirektoratet, jobber med veiledningsplattformen i NAV og har fulgt arbeidet til forskerne med stor interesse.

– Nå vet vi mye mer om hvordan samtalene mellom veileder og brukerne foregår. Det er viktig kunnskap å ha med oss i videreutviklingen av veiledningsfaget i NAV.
Hun mener rapporten viser at det er behov for å se på hvordan vi kan få strukturerte samtaler der målet med samtalen kommer tydelig fram.

– Hvis vi skal få til bedre brukermedvirkning og samtidig få flere i jobb, er det viktig at veilederen kan se det fra brukerens side og samtidig ta rollen som samtaleleder. Det skal ikke være slik at brukeren ikke forstår hva NAV ønsker å oppnå med samtalen, sier Angeltveit.

Forskerne anbefaler NAV å skaffe mer kunnskap om hvordan veiledningssamtalene foregår. De mener også at NAV bør ta mer i bruk workshoper som metode for organisasjonslæring og kunnskapsutvikling, og at vi skal være varsomme med å bruke kommunikasjonsråd og -metoder fra andre fagområder.

I januar skal forskerne innlede om prosjektet på en workshop med NAV- ansatte fra ulike deler i landet. Workshopen skal holdes samme modell som i UTVEI prosjektet. Om de kommer til å følge anbefalingen om å innføre workshop-metodikk som metode for organisasjonslæring og kunnskapsutvikling, er det for tidlig å konkludere med, ifølge Angeltveit.

– Vi kommer til å filme workshopen og bruke dette i opplæringssammenheng, men om workshop-metodikken skal brukes bredt, må vi se nærmere på. Dette må ses i sammenheng med arbeidet som nå gjøres i Prosjekt Økt kompetanse i NAV. I veiledningsplattformen er vi i gang med å drøfte hva veiledningsfaget skal være og hva slags kompetanse vi har og trenger mer av i de ulike møtene med bruker.

Forskerne fra NTNU er allerede i gang med å skaffe mer kunnskap om samtalene mellom veileder og bruker. Denne gangen skal de se nærmere på hvordan brukerne opplever møtene, og så vil de intervjue veiledere ved flere kontorer.

– Da vil vi få mer kunnskap om hvilken rolle brukermøtene spiller i veiledernes jobb. Kunnskapen vi nå skaffer oss vil helt klart ha overføringsverdi ikke bare til møter ansikt til ansikt, men også til digitale samtaleflater, sier Halvorsen.

Rapporten UTVEI: Utvikling av veiledningssamtalen i NAV, NTNUligger på nav.no.

Relevance

Tar doktorgrad om unge med arbeidsavklaringspenger  999
Har blitt bedre veiledere  998
Brukerne strever med nav.no  997