600 000 lever i digitalt utenforskap 3

600 000 lever i digitalt utenforskap

Over en halv million nordmenn sliter med å utføre digitale tjenester som de fleste av oss tar for gitt. Mobilbank og Bank ID blir komplisert og vanskelig. Årsakene til at de ikke lykkes i den digitale verden er varierende, men resultatet det samme: De mister kontrollen over egen økonomi. En av dem er Bente Bjelland.

Senest oppdatert des 19, 2021

TØNSBERG: Bente Bjelland mistet 95 prosent av synet sitt etter en brannulykke da hun var 23 år. Med fem prosent synsevne består den visuelle verden av lys og vage former. I hverdagen kommer hun seg greit rundt. Da er det verre med det digitale universet. Bjelland er en sterk kvinne, som gjerne vil klare seg selv. Det å ha orden og oversikt over økonomien er viktig. Mobiltelefonen er en viktig følgesvenn og brukes til mye. Mobilbank fungerer derimot svært dårlig. 

– Det er veldig rotete lagt opp, med mye informasjon. Det gjør det vanskelig å finne frem. Voiceoveren leser heller ikke opp alt, og da blir det vanskelig å få oversikt over hva jeg faktisk får vite og hva som ikke leses opp, sier Bjelland. Voiceoveren er et hjelpemiddel på telefonen som leser opp det som står på skjermen.

Hun holder telefonen opp, rett foran ansiktet og viser hvordan hun finner frem mobilbanken.

– Den er blå og ligger rett ved siden av den gule Snapchatten, forklarer hun.

Hun åpner nettbanken. Voiceoveren forteller med hurtig stemme om de ulike kontoene.

– Det er én ting å få oversikt over hvor mye penger det er på kontoen, det er noe helt annet når jeg skal inn og betale regninger. Lange kid-numre som leses opp som milliardbeløp gjør det helt håpløst. Ofte må jeg be folk om hjelp. Det synes jeg er dumt, for jeg er opptatt av å klare meg selv. Å be om hjelp til enkle banktjenester, gjør at jeg føler meg hjelpeløs.

Løsningen blir at hun får hjelp med å legge inn ting av andre, men gjør operasjonene med BankID selv.

– Jeg vet at jeg skal være forsiktig med egne koder, så jeg passer godt på, sier hun.

– Hvordan burde dette vært løst?

– Alle er så opptatt av design, og det prioriteres gjerne foran tilgjengelighet. Ting kan se bra ut, men det hjelper ikke meg når jeg skal løse mine bankoppgaver. Jeg ønsker en nettbankløsning som gjør at jeg kan klare dette selv, og det bør ikke være så vanskelig å få til. I dag gruer jeg meg hver gang jeg skal inn på nettbanken, sier Bjelland, som heller ikke er fornøyd med Vipps.

– Når jeg skal taste inn min personlige kode, leser ikke voiceoveren opp hvilke tall jeg taster inn. Da er det vanskelig å vite om jeg har truffet riktig. Det går sånn passe for meg som ser litt, men for helt blinde blir det veldig vanskelig.

Bente Bjelland er ikke den eneste med synshemning som sliter med bruk av digital bank. Dette er et velkjent problem hos Blindeforbundet.

– Dette er en veldig aktuell problemstilling hos oss. Svært mange blinde og svaksynte er komfortable med den digitale verden og de digitale løsningene hos banker og forsikringsselskaper. Samtidig er det en stor gruppe som synes dette er vanskelig, og som foretrekker den personlige kontakten, slik det var tidligere, sier Per Inge Bjerknes, generalsekretær i Blindeforbundet.

Han ser at det er en del barrierer innebygd i de eksisterende nettbankløsningene.

– Den største utfordringen er vanskelige og uoversiktlige menyvalg. Jo flere valg og jo mer informasjon det er på en side, jo vanskeligere blir det. Hvis det er mange menyer og undermenyer er det større sjanse for ikke å henge med, og det blir mange trinn som kan gå galt. Brukerne ender opp med å ikke se valgene man kan gjøre, fordi skjermleser og leselister ikke henger med. Sidene bør også ha god kontrast, slik at det er lettere for svaksynte å kunne bruke det synet de faktisk har, sier Bjerknes.

Er det et problem at en blind bruker sliter med å bruke nettbanken? I seg selv er det ikke et problem at én bruker synes digital bank er vanskelig. Verre er det når det blir mange. Og det er det. Faktisk har 600 000 nordmenn såpass liten og smal digital erfaring at de kan ha problemer med å bruke digitale tjenester. Det viser en undersøkelse gjennomført av Direktoratet for høyere utdanning og kompetanse (tidligere Kompetanse Norge) på oppdrag av Kommunal- og moderniseringsdepartementet. I undersøkelsen har man kartlagt befolkningens bruk av internett og digitale verktøy, grunnleggende digitale ferdigheter, behov og hindringer for å utvikle digitale ferdigheter og ønsker om opplæring.

Ganske mange som har en høy terskel for å ta i bruk slike tjenester.

– Resultatet viser at det mangles tilstrekkelig digital kompetanse til å utøve de kravene som stilles i arbeidslivet og på andre arenaer. Det er en stor utfordring så lenge stadig flere produkter og tjenester krever at man behersker det digitale. Det er også grunn til å tro at mange av disse vil slite med å kunne bruke digitale bank- og forsikringstjenester, sier Camilla Ulven Søgård, seniorrådgiver hos Direktoratet for høyere utdanning og kompetanse.

Undersøkelsen viser at en del av befolkningen har manglende erfaring med grunnleggende digitale oppgaver man ofte møter når man skal bruke digitale tjenester, som å finne frem på nettsider, bruke nettskjema og bruke digital ID. Rundt 20 prosent av befolkningen har ingen eller liten erfaring med å bruke digital ID. Blant dem over 60, er andelen 44 prosent.

– Det er ganske mange som har en høy terskel for å ta i bruk slike tjenester, sier Søgård, som også understreker at manglende kompetanse også er en sikkerhetsrisiko.

– God sikkerhet rundt bank- og forsikringstjenester er svært viktig. Hvis du har svake digitale ferdigheter, kan det også øke risikoen for å bli økonomisk svindlet eller utnyttet.

Teknisk språk er også en stor barriere.

– Digitalisering bringer med seg et nytt språk med mange engelske begreper. En del av befolkningen har svake engelsk- og leseferdigheter som kan gjøre det ekstra vanskelig. 28 prosent oppgir at teknisk språk hindrer dem i å ta i bruk digitale tjenester, opplyser Søgård.

To grupper som sliter mest i den digitale verden, er eldre folk og personer med lavere utdanning. Også grupper som funksjonshemmede, psykisk syke og folk med ulike kognitive vansker er representert.

– Det er viktig at digitale tjenester følger retningslinjene for universell utforming. Det kan bedre tilgjengeligheten. Det bør også jobbes med opplæring. En del kommuner tilbyr opplæring og veiledning til sine innbyggere gjennom Digihjelpen. Også arbeidsgiverne har ansvar for opplæring av sine ansatte slik at de har kompetansen som er nødvendig for å klare jobben sin. Til syvende og sist har også den enkelte et ansvar for å prøve å utvikle sine digitale ferdigheter, sier Søgård.

Eldre er identifisert som den største gruppen som sliter med å følge den digitale utviklingen. Også de ser at noe må gjøres.

BEDRE TILRETTELEGGING

– Finansbransjen må ta dette på større alvor og legge til rette på like god måte for de digitale kundene som for de analoge. Det er et evig press på å bli digitale, men det er ikke for alle. Det handler ikke om uvilje, men noen trenger andre måter å gjøre det på, sier Jan Davidsen, leder av Pensjonistforbundet. Han vil ha økte muligheter for fortsatt å kunne ha analog kontakt med bank og forsikringsselskap.

Vi må tilbake til gamlemåten

– I dag blir tjenestene mye dyrere så snart du ikke klarer å gjøre dem digitalt. Vi må tilbake til gamlemåten, der det går å betale regninger ved oppmøte eller brevgiro uten store gebyrer. Kontakten må skje via brev i posten istedenfor melding i nettbanken. Det finnes en del slike tilbud i dag, men det må gjøres enda mer systematisk, sier Davidsen.

VIL HA BEDRE TJENESTER

Han tror at en del kan løses med bedre designede og tilrettelagte digitale tjenester.

– Ta med eldre når det skal utvikles nye nettløsninger. Gode referansegrupper fra ulike grupper i samfunnet er viktig. Slik det er nå, fremstår mange av tjenestene som lite aldersvennlige, og en stor gruppe havner på utsiden og blir avhengige av hjelp fra andre. Det er med på å forsterke utenforskapet blant mange eldre. Det digitale presset kan også føre til avmakt, der man til slutt bare ignorerer alt som handler om bank og økonomi, hevder Davidsen.

Mange får hjelp av sine nærmeste med å utføre disse tjenestene.

– Det er ikke alle som ønsker det, økonomi er en meget privat sak, som man ikke ønsker at andre skal ha oversikt over. Ved å blande inn andre, innbyr det også til svindel og uønsket adferd. Det å miste kontroll over egen økonomi er et stort problem. Det ideelle ville vært at bransjen tok utgangspunkt i kundens behov og la til rette ut fra dette, sier Davidsen, som tror det må til et samarbeid for å finne gode løsninger. 

– Myndigheter og næringsliv bør gå sammen og finne løsninger slik at alle har tilfredsstillende tilgang til finanstjenester, sier Davidsen.

Gry Nergård i Finans Norge er klar på at bankene har et samfunnsoppdrag som innebærer at banktjenester skal ha god tilgjengelighet.

– Bankene leverer veldig viktige produkter og tjenester. Betaling og konto og så videre er helt nødvendige for de aller fleste. Her har bankene en forpliktelse og et samfunnsoppdrag å sørge for at alle har tilgang til de viktigste basistjenestene, også for folk som ikke er digitale. Det skal være trygt og enkelt å utføre nødvendige bankærender. Vi har allerede kontakt med eldreombudet som vil jobbe sammen med oss om dette temaet, sier Nergård, som er direktør forbrukerpolitiske spørsmål i Finans Norge.

Å ha kontroll over egen økonomi er en viktig del av livet.

– Hvordan skal bransjen løse denne problematikken?

– Bransjen må ta det opp og diskutere det grundig. Det kan finnes mange gode løsninger. Her må vi ikke sette begrensninger. Vi har derfor startet et prosjekt som skal se på nettopp dette. Over nyttår skal vi ha workshop med mange ulike banker for å se om det er noen som har funnet gode løsninger. Håpet er at vi kan lære av hverandre og kanskje få til en minimumsstandard for hvordan bankene skal møte disse kundene, sier Nergård. 

En ting er dem som allerede i dag ikke er digitale, men det må også settes søkelys på dem som etter hvert mister sine digitale ferdigheter.

– Folk tror de er digitale resten av livet, men slik er det ikke. Mange som har vært digitale gjennom store deler av livet, merker at dette blir mer og mer vanskelig. Teknologien utvikler seg, og det kan være vanskelig å følge med. I tillegg reduseres gjerne de kognitive ferdighetene, slik at det blir vanskeligere å følge med på utviklingen, sier Nergård, som selv har begynt å merke at hun synes det ikke er like lett med det digitale lenger. I høst skrev hun bloggen «Mitt digitale testament: Avdigitaliser meg i tide!», der hun innrømmer at det ikke er like lett med teknologien nå, som da hun var yngre.

Hun skriver: «Jeg er ikke en veldig god digital innbygger når pc eller nettverk slår seg vrang på hjemmekontoret. Hvis jeg ikke hadde hatt profesjonell brukerstøtte kun en telefonsamtale unna, hadde min digitale verden på et blunk vært historie.»

– Dette er et problem både bransjen og den enkelte må ta inn over seg. Som forbrukere må vi være pragmatiske. Man må ha på plass de nødvendige fullmakter, slik at folk vi stoler på, kan hjelpe oss når vi ikke får det til selv. Snakk med dine nærmeste om dette, for det kommer en dag da vi ikke håndterer den digitale hverdagen selv lenger. Men dette fordrer at man har trygge og gode personer rundt seg. For dem som ikke har det, er situasjonen annerledes. Spørsmålet er da hvilken rolle bankene skal kunne ta i en slik situasjon, sier Finans Norge-direktøren, som er klar over at dette er et følsomt tema.

– Å ha kontroll over egen økonomi er en viktig del av livet, og det kan sitte langt inne å innse at man ikke lenger klarer deg selv. Samtidig kan det være touchy å ta det opp. Folk reagerer veldig forskjellig. Når man begynner å nærme seg en slik situasjon, kan næringen bidra til at dette blir lettere å snakke om. Kanskje bør vi ha rutiner for å ta kontakt med folk når de når en viss alder, for å høre om det er noe de trenger hjelp med, og hvordan det kan løses? Det er også sikkerhetsspørsmål rundt dette, der det er lettere å bli svindlet hvis man begynner å miste taket på det digitale, sier Nergård, som kommer med en siste innstendig oppfordring: Ta en prat om dette temaet, før det blir for sent. Planlegg for at du eller de rundt deg ikke vil klare å håndtere den digitale bankhverdagen selv.

Det er fort gjort å tenke at hvis man har universelt utformede nettsider, så gjør man ting riktig. Det er ikke nødvendigvis sant.

– Universell utforming er bra for mange og mye er standardisert og implementert. Det gir imidlertid ikke likeverdig tilgjengelighet for alle i like stor grad. Det menneskelige mangfoldet er stort og rikt. Brukerforutsetningene er så forskjellige at det er utopi å tro at man kan finne en standard som passer like godt for alle, sier Inger Marie Lid, professor ved VID vitenskapelige høgskole.

For tilgjengelighet er regulert både i norsk lov i og EU-reguleringer.

Med likestilling menes likeverd, like muligheter og like rettigheter. Likestilling forutsetter tilgjengelighet og tilrettelegging.

Hun oppfordrer bransjen til å være åpen for tilbakemeldinger fra brukerne og å passe på at tjenesten i størst mulig grad kan individtilpasses der det er nødvendig.

– Man må ha bevissthet om at noen av borgerne ikke får sine behov dekket av de digitale tjenestene. Disse personen må også sikres tilgang til bank og forsikring. Målet må være god brukerkvalitet og likeverdig tilgjengelighet for alle. Da må man finne ut hvem som faller utenfor og hvordan også de kan få tilgang til tjenestene, sier professoren. Hun peker på løsninger som personlig service i form av en ansatt som man kan møte og snakke med, lettlestvarianter på nett, bruk av tegnspråk og alternativ supplerende kommunikasjonsform.

– Likestilling forutsetter tilrettelegging og tilgjengelighet. En kan lære av forskning og ved å se hva andre har fått til. Det er viktig å trekke inn tverrfaglig kunnskap. Innspill fra brukerne av tjenestene er uvurderlig. Dette er ikke noe bank- og forsikringsbransjen gjør én gang – og så ferdig med det. Å jobbe med universell utforming og likeverdig tilgjengelighet, er en kontinuerlig prosess en aldri blir ferdig med. Dette arbeidet må derfor inn som en del av de kvalitetssystemene man har, sier Lid.

Likestilling forutsetter tilrettelegging og tilgjengelighet

I DNB har de innsett at det er utopi å få alle kunder digitale.

– Vi brukte mye ressurser på kursing og opplæring av våre kunder, slik at de kunne bruke våre digitale plattformer, men etter hvert innså vi at det var en gruppe som ikke klarte å bruke banken digitalt, sier Renate Sørestrand-Hansen, divisjonsdirektør for Kundesenteret i DNB.

Resultatet ble at banken i 2018 fredet brevgiro og startet konseptet «Bank uten internett».

– Noen bruker internett til andre løsninger, men velger likevel dette konseptet. De manuelle kundene har et eget telefonnummer der de blir møtt av rådgivere som vet at den som ringer er «ikke-digital» kunde i banken, og som er trent i å hjelpe disse. Vi har også opprettholdt brevgiro, telegiro og sms. Avtalegiro og kontofon blir også mye brukt av denne gruppen, sier Sørestrand-Hansen.

Gratis er det dog ikke. Å betale via brevgiro koster 12 kroner per regning, SMS-tjenester koster to kroner per SMS, det samme gjør det å ringe til kontofonen. Kontantuttak i minibank koster ti kroner.

– Vi er opptatt av å ha konkurransedyktige priser, også for denne kundegruppen. Prisen skal dekke våre kostnader for de manuelle tjenestene, fysiske kontanter og papirfaktura, sier Sørestrand-Hansen.

DNB har rundt 50 000 kunder som benytter seg av denne tjenesten.

– Vi vet det er ganske mange flere kunder i målgruppen, og vi holder på med en intern kartlegging. Som Norges største bank ønsker vi å bidra til at alle våre kunder kan ta hånd om egen økonomi, også de som ikke er digitale. Det er imidlertid en utfordring å nå disse kundene, da et flertall ikke er på nett, sier kundesenterdirektøren, som registrerer at kunnskapsgapet har økt i løpet av pandemien.

– De som ikke er så digitale, har i mange tilfeller blitt mer ekskludert.

Vi innså at det var en gruppe som ikke klarte å bruke banken digitalt

Mye av den manuelle løsningen innebærer fremdeles at kundene i stor grad skal være selvgående.

– De kan ringe og få hjelp med hvordan de får betalt regninger. Mange oppretter avtalegiro som går automatisk, mens andre bruker brevgiro. Vi har gode løsninger for den biten. I tillegg er det en del som fremdeles kommer inn på kontorene våre, sier Sørestrand-Hansen, som opplever at kundene er godt fornøyd med Bank uten internett. 

– Det er viktig å skjønne hva disse kundene til ha. Vi intervjuet mange kunder i målgruppen for å finne ut hvordan vi kunne ivareta dem på best mulig måte. Vanligvis måler man kundetilfredshet digitalt. Det går ikke med denne gruppen, sier Sørestrand-Hansen.

Etter en tur blant interesseorganisasjoner, aktører og myndighetspersoner er vi tilbake i Tønsberg.

Heldigvis har Bente Bjellands bank fremdeles en filial i Tønsberg. Der er hun gjerne et par ganger i uken. Det kunne hun sluppet hvis de digitale tjenestene var bedre tilrettelagt.

– Jeg var nøye med hvor jeg bosatte meg. Her har jeg nærhet til det meste. Det hadde ikke vært mulig for meg å bo et sted det ikke var en fysisk filial. Per i dag er jeg helt avhengig av den, sier Bjelland. 

Bank

KOMMENTAR: Bankfolk kan regne. Det er de faktisk veldig flinke til. Men for veldig mange banksjefer vil regnestykket ikke gå opp de nærmeste årene. Stadig sterkere konkurranse, der små banker må kjempe mot større, sammen med reguleringskrav som presser kostnadene opp, gjør at mange innser at banken de leder er for liten.

Bank

Arbeidsliv

Hvis du har fått jobb i finansbransjen de siste årene er det stor sjanse for at du har måttet gå gjennom ulike tester før ansettelse. Testene kan gi mange gode svar hvis de brukes riktig, sier Helene Tronstad Moe ved Høyskolen Kristiania. I Storebrand brukes tester systematisk ved ekstern rekruttering.

Arbeidsliv

Arbeidsliv

I disse dager velges ansattrepresentanter til styrene i en rekke bedrifter og det er kamp om plassene. I Tryg håper konserntillitsvalgt Mette Osvold at hun som Finansforbundets representant blir valgt til denne plassen. Til det trenger hun medlemmenes hjelp.

Arbeidsliv