– Behold et analogt alternativ! – kundeserviceavisen.no

– Behold et analogt alternativ! – kundeserviceavisen.no

– Hvis du kun satser på heldigitale selvbetjeningsløsninger, risikerer du å miste store brukergrupper og viktige kunder. Frustrasjonen er stor blant seniorer i møte med ny teknologi, sier generalsekretær i Seniornett, Kristin Ruud. Mange eldre sliter nemlig med å finne frem til informasjon, forstå internett, henge med på den teknologiske utviklingen – og kan derfor føle seg hjelpeløs.

Over 600 000 av Norges befolkning har ingen eller liten digital kompetanse, og de fleste av dem er eldre.

Samtidig som det å være digital blir en stadig viktigere forutsetning for tilhørighet, opplever mange seniorer at de ikke behersker teknologien og ikke kan følge med i utviklingen.

– De kjenner seg ikke igjen når de kommer til nettsiden og finner ikke svar på det de lurer på. Da føler mange seg hjelpeløse og frustrerte, og selvfølelsen synker markant, sier generalsekretær i Seniornett, Kristin Ruud.

– Seniornett er en frivillig organisasjon som arbeider for å heve de eldres digitale kompetanse og motvirke utenforskap. I tillegg til omfattende kursvirksomhet sentralt og i regi av de over 200 lokalforeningene over hele landet, tilbyr Seniornett datahjelp over telefon, forteller Ruud.

Med drøyt 5400 henvendelser i 2021, er bildet av de største problemområdene ganske klart.

Flere er frustrerte, og synes det er vanskelig å finne frem. 

Hun framholder at mange seniorer er opptatt av å lære og forstå, at mange er svært flinke digitalt.

– Men vi opplever at mange av våre medlemmer er frustrerte over at det er vanskelig å finne kontaktinformasjon på nettet. Ofte er telefonnummer gjemt bort på nettsiden, hvis det i det hele tatt er oppgitt der, eller det krever mange klikk før man finner det, sier Ruud.

– Greit nok at det blir effektivt for virksomheten hvis kunden finner fram selv, men ofte er nettløsningene så kompliserte at frustrerte seniorer dropper hele kjøpet eller gir opp å benytte lovfestede rettigheter, legger hun til.

Mange synes det er leit at påskemysteriet blir borte fra melkekartongen og at man i stedet må lete det opp på nettet.

Mer alvorlig er det at seniorer får problemer med transport, og busselskapet taper inntekter, fordi det er komplisert å kjøpe billetter på mobilen. Eller at innbyggere ikke får sagt sin mening om fylkesoppløsning fordi valget kun skjer digitalt.

– Forklaringen på hvorfor det er blitt et så stort skille mellom de som mestrer det digitale og de som har falt utenfor, er nok sammensatt. Det at utviklingen går så raskt og at det krever mye å følge med, er vesentlig, sier Ruud.

Fra et av Seniornetts digitale kurs. De settes stor pris på. Foto: Seniornett

– Liten eller ingen testing før en tjeneste blir lansert, kan være en annen forklaring. Gir man utviklerne frie tøyler, kan brukertilpasningen komme langt nede på prioriteringslisten.

Mange steder kan man møte som budskap «gå inn på vår nettside og …» og «les mer på …».

– Dette er en vanlig irritasjon blant våre medlemmer. De kjenner seg ikke igjen når de kommer til nettsiden og finner ikke svar på det de lurer på. Da føler mange seg hjelpeløse og frustrerte, og selvfølelsen synker markant, legger Ruud til.

Få seniorer bruker chat.

Hun forteller at få seniorer bruker chat som kanal for kundeservice, ut fra tilbakemeldinger Seniornett har fått. Dels forstår ikke mange hvordan man bruker en chat, dels oppleves chatene dumme, med liten evne til å svare på det man egentlig spør om.

Ruud trekker fram Posten som et hederlig unntak. De har god chat på nett og en forbilledlig telefonløsning.

Ut fra den daglige kontakten med eldre er det tydelig for Seniornett at frustrasjonen over det digitale samfunnet og kompliserte løsninger, er stor.

– Daglig opplever vi medlemmer som blir overlykkelig over å få hjelp med å tilbakestille et passord eller få liv i en død skriver. Mange av dem jubler høyt. Det er tydelig at datastøtte for folk flest virkelig er nødvendig, sier Ruud.

Seniornett legger selv stor vekt på kundeservice. I datahjelpen unngår de teknisk stammespråk og bruker i stedet allmenn norsk, som «bekreftelse» framfor «autentifisering».

Organisasjonen har sentralbord, og hvis ingen er ledige når det kommer inn en telefon, ringer en medarbeider opp igjen. Utenom telefontiden kan medlemmene søke på en rekke emner på nettsiden.

Det er stor forskjell på kundebehandling i ulike bransjer.

– Seniornett har også et ukentlig nyhetsbrev med instruktive artikler og nyttige tips. Organisasjonen driver videre utstrakt kursvirksomhet og har lokalforeninger over hele landet som tilbyr faglige og sosiale treffpunkter.

Ut fra tilbakemeldinger fra medlemmene, ser Seniornett at det er stor forskjell på ulike bransjers kundebehandling. Ifølge Seniornett er det elektronikkbutikkene som er blant de dårligste i klassen, og har etter deres erfaring generelt svært aggressive selgere.

– Hvordan kan de forsvare å dytte på en pensjonist en PC til 17 000 kroner, når han stort sett bare skal bruke den til å lese aviser og gå i nettbanken? Eller at de selger opptil flere antivirusprogrammer når det allerede er inkludert i operativsystemet? sier Ruud.

– Eller dyr forsikring, som de sikkert får provisjon av, når pc-en gjerne dekkes av den vanlige innboforsikringen?